Como fazer reclamacao na ANS (NIP) contra o plano de saude?

O que é a NIP da ANS?

A NIP é a via administrativa de reclamação contra planos de saúde. Quando você abre uma NIP, a ANS entra em contato com a operadora e pede uma solução para o problema, antes de qualquer processo mais formal. Existem dois tipos de demanda na NIP: a assistencial, que trata de negativas de cobertura (consulta, exame, cirurgia, terapia, internação), e a não assistencial, que trata de questões administrativas, como cobrança e reajuste. Se o seu plano negou um procedimento, a demanda é assistencial.

A NIP não é um processo judicial. Ela funciona como uma mediação: a ANS avisa a operadora sobre a sua reclamação e cobra uma resposta dentro de um prazo. Isso costuma resolver problemas de comunicação ou negativas que não deveriam ter acontecido, mas não é garantia de que a operadora vai liberar o procedimento.

Preciso de advogado para abrir uma NIP?

Não. Abrir uma NIP é gratuito e você mesmo consegue fazer, seja por telefone, seja pelo site da ANS. Não existe cobrança de taxa nem exigência de assessoria jurídica para esse tipo de reclamação administrativa. Se você preferir, um familiar ou outra pessoa de confiança também pode abrir a NIP em seu nome, desde que tenha seus dados e os detalhes do atendimento negado em mãos.

Isso não significa que a NIP substitui todo o resto. Ela é o primeiro passo, o mais rápido e mais simples, antes de pensar em qualquer outra medida.

Como abrir uma reclamação na ANS?

Existem dois canais oficiais para abrir a NIP: o telefone e o site da ANS. Os dois pedem basicamente as mesmas informações, então vale ter tudo em mãos antes de começar.

Depois de registrar a reclamação, por qualquer um dos dois canais, você recebe um número de protocolo. Guarde esse número: é com ele que você acompanha o andamento da sua NIP.

Quanto tempo a operadora tem para responder?

Para demanda assistencial, ou seja, quando o problema é uma negativa de cobertura, a operadora tem 5 dias úteis para responder à ANS depois de notificada. Esse prazo é curto justamente porque envolve questões de saúde, que muitas vezes não podem esperar.

A contagem começa a partir do momento em que a ANS notifica a operadora, não a partir do dia em que você liga ou preenche o formulário. Por isso, quanto mais completas as informações que você fornecer no primeiro contato, mais rápido a notificação sai.

E se a negativa for de um procedimento fora do rol da ANS?

Muitas negativas acontecem porque o procedimento pedido pelo médico não está na lista de coberturas obrigatórias da ANS, o chamado rol. Depois da decisão do STF na ADI 7265, em 18/09/2025, ficou definido que o rol da ANS é taxativo mitigado, e não exemplificativo. Na prática, para ter direito a um procedimento fora do rol, é preciso reunir, ao mesmo tempo, todos estes cinco requisitos: prescrição por médico assistente habilitado; inexistência de negativa expressa da ANS e de pendência de análise em PAR; ausência de alternativa terapêutica adequada no rol; comprovação de eficácia e segurança por evidências de alto nível ou ATS (Avaliação de Tecnologias em Saúde); e registro na Anvisa.

Se o seu caso envolve um procedimento fora do rol, vale reunir esses cinco pontos antes de abrir a NIP. Quanto mais claro estiver que o pedido atende aos requisitos, mais fácil fica argumentar com a operadora e com a própria ANS.

O que acontece se a operadora não responder ou não resolver?

A operadora que não garantir a cobertura devida, mesmo depois de notificada pela ANS, está sujeita a multa de até R$ 80.000, prevista na RN 489/2022. Essa multa é uma sanção administrativa aplicada pela ANS, não um valor que vai para o seu bolso.

Também existe outra obrigação importante: a operadora é obrigada a informar por escrito, com justificativa, o motivo da negativa, sempre que você pedir. Se ela não fizer isso, pode ser multada em R$ 30.000, também pela RN 489/2022. Por isso, sempre peça a negativa por escrito antes de abrir a NIP: é um direito seu.

Vale lembrar também que a Súmula 608 do STJ, ainda vigente, confirma que o Código de Defesa do Consumidor se aplica aos planos de saúde, com exceção dos planos de autogestão. Isso reforça o seu direito de reclamar e de exigir respostas claras da operadora.

Mesmo com essas regras, a NIP não garante que a operadora vai liberar o procedimento. Em muitos casos ela resolve, em outros a operadora mantém a negativa mesmo depois do prazo de resposta.

Passo a passo para abrir a NIP

• Passo 1: Peça a negativa por escrito à operadora, com a justificativa do motivo. Ela é obrigada a fornecer esse documento quando você solicitar.
• Passo 2: Separe os documentos que você vai precisar: carteirinha do plano, pedido médico ou prescrição, e a negativa por escrito, se já tiver recebido.
• Passo 3: Escolha o canal para abrir a reclamação: ligue no Disque ANS 0800 701 9656, de segunda a sexta, das 9h às 17h, ou acesse ans.gov.br.
• Passo 4: No site, procure a área de "Fale Conosco" ou "NIP do beneficiário" e selecione o tipo de demanda como assistencial, já que se trata de negativa de cobertura.
• Passo 5: Preencha seus dados, os dados da operadora e descreva o procedimento negado com o máximo de detalhes possível, incluindo datas.
• Passo 6: Anote o número de protocolo gerado ao final do atendimento. Ele é a prova de que você abriu a reclamação e serve para acompanhar o andamento.
• Passo 7: Acompanhe o prazo de 5 dias úteis a partir da notificação da operadora. Se passar esse prazo sem retorno, você pode entrar em contato novamente com a ANS usando o número de protocolo.

Quando procurar um advogado

A NIP é uma via administrativa: ela serve para tentar resolver o problema rapidamente, com a ANS atuando como intermediária entre você e a operadora. Isso não é a mesma coisa que um processo judicial, e nem sempre é suficiente.

Se a operadora mantém a negativa mesmo depois de notificada pela ANS, ou se o prazo passa sem solução, a via administrativa chegou ao limite dela. Nesse ponto, cabe considerar a via judicial, que é um caminho diferente, com regras e prazos próprios, e que normalmente exige análise de um advogado sobre o seu caso específico: os documentos que você tem, o tipo de negativa, e os requisitos que precisam ser demonstrados, como no caso de procedimentos fora do rol.

Nenhuma das duas vias garante resultado. A NIP pode resolver rápido, mas também pode não resolver, e o mesmo vale para uma ação judicial. O que muda é o tipo de pressão e o tipo de decisão possível em cada uma. Avaliar qual caminho faz sentido para o seu caso, e em que momento, é algo que depende dos detalhes específicos da negativa que você recebeu.